| 人类进化过程中，从单纯好坏的判别到操作者自己检验产品和质量规范的形成，再到检验方法与测量手段的出现和进步经历了漫长岁月，直到20世纪，终于进入科学的质量管理时期。 迈入21世纪后，随着经济全球化的发展，全面质量管理的重点已经由制造向设计和售后服务两侧延伸，企业间的竞争已经转向质量文化与企业文化的竞争，质量管理的方针已经由质量改进转向质量创新。 |
80%左右，从进料仓储、保管分发到生产，以及随后的包装入库、销售运输和售后服务，都离不开工人的参与，特别是生产过程更离不开工人的亲手操作。优秀的员工是一个企业最宝贵的资源，企业应充分重视对员工的向心力和忠诚度的培养，因为任何资本都需要过程的积累，知识积累、工作经验也不例外，如果员工的优秀经验不能得到及时地利用、传播、沉淀和积累、并且流动频繁，那么随着员工的离去，公司会同时失去大量的知识资源，这对公司的发展 | 质量管理是企业中最难管理的，是要和人、机、料、法、环有机地协调配合,是一种意识和行为想结合的管理。"质量第一"不要只挂在口头上，应落实到每个环节实际行动之中，当质量和产量发生矛盾时，当质量达不到要求时，所有其他要求都应当让位于质量要求。海尔砸过冰箱、长安公司砸过汽车……我们应在顾客心理营造公司不只销售产品还销售信誉。 现代企业面临更强大的生存和竞争压力，如果不用更为经典的管理手 |
| 从最初的工场管理经过专业管理到国际化组织；从“质量循环圈”，经 | 漫谈“质量是管理出来的” | 段，就无法在强敌环伺之下出类拔萃。所以，我们必须深入认识质量管理的艰巨 |
| 过“质量螺旋模式”和“质量循环图”，发展到“过程方法模式”以及“卓越质量经营模式”、“6σ管理”等；从单一的实物质量发展到质量文化这种演变，说明了人类对质量管理认识的深化，说明了：质量是管理出来的。 产品实现过程是：识别顾客要求→将顾客要求转化为产品要求→产品设计→物资采购→生产→销售和服务。质量管理在整个过程和每一子过程中都具有重要的地位和作用。 质量是生产出来的，更是管理出来的。要提高产品质量必须重视工人方面军，在企业中，工人占总人数的 |
是极为不利的。因此，对员工的足够重视和尊重，激发员工的积极性，在提高产品质量的同时也大大提高了企业的凝聚力。
人是有惰性的，没有激励与管理，很少出现自觉的完美行为。质量管理就是通过激励与管理（组织、计划、协调、指导、检查和督促），使组织中的每一人都能自觉地规范自己的行为，甚至小到每道工序“做什么”、“怎么做”、做错了“怎么做”的问题。生产过程是质量管理的对象，产品是管理的结果。有什么样的管理，就会生产出什么样的产品。因此，生产实践证明：质量是管理出来的。 |
性、长期性和反复性。质量管理不能搞运动，必须“天天都是‘3.15’”。人们很容易做到“一时”和“一事”，很难做到“时时”和“事事”。能做到“时时”和“事事”的人，是因为他的品德；能做到“时时”和“事事”的企业，是因为这个企业的文化。管理的目的就是使企业中人人都做到“时时”和“事事”，使企业精神与质量观念在员工头脑中深深扎根，使他们千百万遍地把某个枯燥的细小动作重复地做好。 让我们携起手来，共同努力，共创包装事业部的质量之旅，卓越之道。 ◎谢淑兰 |
| 用户对企业的忠诚度是企业的市场资源，是企业的无价之宝，任何企业都想拥有它。但能否真正拥有却取决于企业对用户的忠诚度。 我们深深地体会到，用户是企业生存和发展的重要资源。正是由于用户源源不断的定单，为企业增添着活力，使企业的生产、销售形成了良性的循环。所以顾客的满意程度显得尤其重要。 顾客是有思想、有识别和判断能力的人，企业不能认为只要把产品卖了去就可以获得长期的生存和发展。顾客对产品的满意程度取决于顾客对接受企业产品或服务的期望值同企业提供的产品或服务的实现值是否一致，如果不一致顾客就会不满意。 行业市场调查显示，有的企业平均每年有10%-30%的顾客在流失。不少企业完全不为正在流失的顾客而担忧，既不关心失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不关心为什么失去，更没有分析到这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。美国权威机构调查表明，企业的经营业绩约80%来源于"回头客"，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6倍。只有当顾客不断购买企业的产品时，企业拥有的基础设施、设备、技术、人力、资金等资源才会产生价值。一旦失去了顾客这个资源，企业所拥有的资源也就失去了基础和动力。因此，冷静地研究分析顾客流失的内涵，对于增强企业竞争优势，实现稳固经营具有至关重要的意义。美国一家消费者协会在一份研究报告中提到，91%的顾客将永远不再购买令他们不满意的产品或服务，而且不满意时还会把抱怨的信息扩散给周围的顾客。一旦产生不满意，大部分顾客会选择其他企业的产品或服务，仅有很少比例的顾客进行投诉。 |
顾客满意与售后服务 | 在《失去一个顾客会怎样》一书中讲到美国一名妇女，每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品。在持续3年后，有一次店里服务员对她的态度不好，于是她就转到了其他店。12年后，她再度来到这家杂货店，告诉了老板发生的事情。老板很专心地倾听讲述，并且向她道了歉。等这名妇女走后，老板计算了一下损失--假设这名妇女每周到店购买25美元的商品，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店少做1.56万美元的生意。不仅如此，至少她还影响了数十人的购买意愿。 |