美国希尔顿大酒店闻名全球，它似乎不存在客源不足的问题。然而，希尔顿现在仍为提高服务质量而煞费苦心。希尔顿了解到，有的顾客最怕的就是住旅店睡不着觉，也就是人们常说的“认床”，只要换了睡觉的地点就会失眠。希尔顿认为，应该从解决顾客这一困难入手，提高服务质量，赢得更多的顾客。为此，希尔顿总部和全美睡眠基金会达成协议，进行联合研究。从1995年3月起，美国希尔顿大酒店把一些客房当作实验室，以寻找一些人“认床”的原因。他们在不同的客房里采用不同的隔音设备，为顾客配用不同的床垫、枕头等，欢迎顾客试用，通过一段时间的实验，他们配备了一套基本适应所有顾客的床上用品，解决了一些人换床后睡不着觉的问题。
日本东京一家贸易公司的一位小组，专门负责为客人买票。德国一家大公司的经理在经她买的车票当中发现一种有趣的现象：每次他去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总坐在左窗口。那位经理就询问小组其中的缘故。小姐微笑答道：“车去大阪时，富士山在你的右边，返回东京时，山又在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票”。就是这桩不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，他把与这家日本公司的贸易额由400马克提高到1200马克。他认为：“在这样一件微不足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心吗？”
在法国巴黎的里兹大酒店，每当客人的出租车在饭店门口一停，便会有看门人及时帮助顾客打开车门，待客人下车后马上会记下车牌号码。饭店看门人解释，“巴黎有很多出租车，客人有时会将物品遗失在车里，记住车号，是帮助客人找回遗失在出租车里物 |
品最有效又最简便的方法。我们还必须记下客人的行李件数，一旦客人短少行李，就能很快查明这行李是遗失在机场还是在饭店。”这家大饭店在餐馆服务业竞争相当激烈的巴黎市场上异常兴隆，与“记下车号”之类的小事不无关系。
世界零售业巨无霸沃尔玛的经营之首中有一条叫“微笑服务”。沃尔玛领导者认为，价廉物美固然重要，但还远远不够。如果售货员服务态度不好，仍会赶走顾客。要防止这种情况，关键在于要使顾客有宾至如归的感觉。因此，沃尔玛连锁店都充满友好温馨的气氛。在沃尔玛店内，任何一位顾客都必须面向顾客脸露微笑，主动打招呼，并问，“有什么需要我效劳的吗？”沃尔玛的领导经常说，必须让顾客感到这里是他们的商店。
美国有家西尔斯百年老店，生意十分红火，该店主要奉行的经营原则是“售货出口，负责到底。”因此，无论顾客退货时持何种理由，一概退货，直到满意为止，并要求店里在退货时不得与对方争执，有时明知少数顾客是要占点小便宜，老板也装糊涂。这样就吸引了众多的回头客。如今西尔斯在美国已发展800多家分店，与40多万家庭有着稳定的联系。
被日本企业界奉为经营之神的松下幸之助有一名言：“不放过任何细节”。正因为如此，松下所创立的家用电器品牌驰名世界。由此可见，忽略细微，放弃小节，企业就等于放弃了市场。事实上，于细微处注重市场开拓是一种经营管理手段。以小见大，企业如何不讲求小节，不仅会影响到企业产品的市场，甚至会影响到企业的生存发展。
摘自《中外企业文化》 |